Com o aumento da crise, concorrência e consumidores cada vez mais exigentes, garantir uma posição de destaque é fundamental para que a sua empresa seja a primeira opção do comprador. O mau atendimento é o principal motivo da perda de clientes.
Este artigo ensinará 9 dicas de atendimento ao cliente para você aplicar e oferecer uma boa experiência, estabelecer fidelização e ampliar suas oportunidades de negócio.
Existem alguns fatores essenciais para uma boa prática de atendimento:
- transparência no atendimento;
- conhecimento do público-alvo, do mercado e do produto;
- abertura para feedbacks;
- canais de comunicação;
- bons fornecedores;
- equipe capacitada.
Se você precisa de informações práticas para melhorar o seu atendimento e impactar a suas vendas, continue a leitura e saiba mais!
1. Entenda o seu público-alvo
O que determinará a habilidade de atendimento é a proporção do conhecimento sobre o público-alvo. Por meio dessas informações, é possível analisar a ótica do cliente e definir estratégias para favorecer a comunicação, por exemplo, por tom, linguagem, meios de contato e horários.
Você pode começar avaliando as principais características dos seus clientes. Crie mapas de empatia, descubra dores, expectativas e acerte na interação. A forma de comunicação influencia diretamente no resultado final de um atendimento.
2. Capacite a sua equipe
Uma equipe treinada para lidar com o cliente é essencial para garantir agilidade e assertividade. Quando um cliente solicita qualquer tipo de suporte é preciso que fique claro que ele está em busca de soluções, e a qualidade dessa resposta é o que creditará sua empresa.
Quando existe excelência no atendimento, o produto ganha valor para o cliente e o preço deixa de ser a discussão principal da compra. Portanto, treine a sua equipe com foco na resolução de problemas, trace um plano de ações com procedimentos para cada tipo de demanda e sempre revise esses protocolos.
Lembre-se dos pontos básicos para garantir interação adequada:
- se uma solicitação não for entendida, pergunte novamente;
- deixe o cliente ciente de todos os procedimentos;
- o atendente deve sempre manter a calma;
- cordialidade no tratamento;
- comunicação objetiva.
3. Conheça o produto oferecido
É fundamental que todos os integrantes conheçam o produto ofertado, as lonas, por exemplo, têm inúmeras funções e aplicações. A ausência de conhecimento do produto pode levar à perda de vendas e transmitir insegurança ao cliente em relação à qualidade do produto. A lona possui várias categorias: de feira, para toldos, para caminhões ou aquanegócio. É imprescindível que todos recebam informações, como:
- aplicabilidade;
- conservação;
- durabilidade;
- limpeza;
- garantia;
- tamanho.
Quando existe o conhecimento sobre o produto, muitos transtornos são evitados, como trocas e devoluções. Além de tudo isso, o desconhecimento da mercadoria compromete a credibilidade da empresa.
4. Tenha um bom fornecedor
O fornecedor influencia diretamente na capacidade competitiva do seu empreendimento, já que ele é o responsável por oferecer o objeto de trabalho da sua empresa. A ausência de fornecedores comprometidos interfere nos prazos de entrega, precificação e flexibilidade para negociar. É importante avaliar se ele atende aos objetivos do seu negócio, calcular o custo/benefício na hora de optar por um.
Observe pontos, como:
- quantidade mínima e máxima nos pedidos;
- qualidade e diversidade do produto;
- condições de pagamento;
- prazos de entrega;
- assistência técnica.
5. Crie espaço para feedbacks
Por mais que você desenvolva estratégias para a resolução de possíveis problemas e pesquise dicas de atendimento ao cliente, estar atento à experiência do comprador facilita para descobrir o que deve melhorar e evita que clientes insatisfeitos reclamem em alguns sites e/ou divulguem a sua empresa de forma negativa.
É indicado oferecer um espaço para reclamações, elogios e sugestões. Pode ser por meio de um questionário via e-mail ou uma pesquisa telefônica após um atendimento.
Esclareça para a equipe a importância de ouvir o cliente com atenção e educação, mesmo que ele seja extremamente ríspido. Essa prática assegura que o consumidor se sinta valorizado.
6. Estude o mercado
Com a competição cada vez mais acirrada no mundo dos negócios e consumidores sempre mais exigentes, que esperam a entrega de um resultado ágil e preços acessíveis, isso somado às mudanças constantes do mercado e lançamentos de novos produtos, realizar pesquisas é indispensável para que você colete informações relevantes.
Fazendo isso, você mantém a sua empresa atualizada com o mercado e garante a competitividade ao buscar soluções de acordo com o cenário disponível. Para tanto, analise alguns benefícios:
- descubra como está a reputação da sua empresa;
- detecte os pontos fortes e fracos e corrija erros;
- observe a estratégia da concorrência;
- Melhore a segurança para tomar decisões;
- previna tendências do mercado.
7. Seja transparente ao atender
Priorize a linguagem clara no seu atendimento e seja verdadeiro no momento de indicar um produto e oferecer prazos de pagamento. Quando errar, assuma, para que não aconteça, por exemplo, do cliente pensar que as informações estão sendo omitidas.
A transparência no atendimento cria uma ponte entre o consumidor e a empresa, e isso garante o retorno para futuras aquisições, ou seja, um cliente satisfeito indica seu negócio.
8. Não deixe o cliente esperando
Sempre que um cliente solicitar um atendimento, é importante que exista disponibilidade imediata. Quando uma pessoa é atendida prontamente, ela aguardará a próxima etapa com mais tranquilidade, além de se sentir valorizada. Se não for possível, cumprimente e diga que logo será atendido, assim o ele não se sentirá ignorado.
9. Ofereça canais de interação
As mídias sociais são ferramentas que facilitam o contato entre você e seu cliente, mas não se esqueça da dica anterior sobre disponibilidade de atendimento. Não justifica criar esses canais se a comunicação não for eficiente. Sendo assim, responda todas as mensagens e faça postagens regulares. Isso torna o seu empreendimento mais atrativo e presente.
Ao colocar essas dicas de atendimento ao cliente em prática, o bom relacionamento proporcionará fidelização e futuras indicações para a sua empresa. Hoje, você aprendeu caminhos para conhecer o cliente e seu mercado, descobriu a importância de um bom fornecedor e percebeu a importância da agilidade e da transparência.
Se essa informação foi útil para você, comente aqui quais dicas pretende aplicar!
