produto Saber como atender um cliente já deixou de ser um diferencial para se transformar em algo cada dia mais especializado. Além de produtos e serviços com experiências memoráveis, as pessoas esperam algo mais também no atendimento.
Quem trabalha no comércio normalmente domina tudo sobre o produto ou serviço oferecido, seus benefícios e vantagens. Porém, nada disso faz muita diferença se a pessoa que atende não tiver empatia. O consumidor gosta de ser tratado com educação, simpatia e leveza.
Neste post, abordaremos algumas estratégias de atendimento e sua influência no mercado como um caminho mais assertivo para fazer o seu negócio caminhar rumo ao sucesso. Acompanhe e saiba mais!
Conheça o seu cliente
Para saber como atender um cliente de forma satisfatória, é preciso conhecê-lo bem, compreender suas dores e motivações de compra. Uma saída eficiente para isso é fazer pesquisas sobre o seu público de interesse, colocar-se no lugar dele e, assim, traçar um plano de ação para encantá-lo no momento oportuno.
Uma busca detalhada pelo perfil das pessoas por meio de formulários on-line ajuda a antecipar o tratamento que deverá ser dispensado a elas. As pesquisas podem ser feitas periodicamente e, também, presencialmente. Afinal, o público também pode renovar-se e diversificar-se de tempos em tempos.
Saiba identificar suas reais demandas, com perguntas, oferecimento de serviços ou produtos, e fique sempre disposto a solucionar qualquer tipo de insatisfação, colocando-se à disposição para negociar.
Demonstre boa vontade
A boa disposição para atender é facilmente confundida com educação. As duas coisas são indispensáveis, mas ser educado é recepcionar as pessoas com um bom dia acompanhado de uma breve conversa. Essas são atitudes triviais e obrigatórias.
Para atender bem em toda a sua plenitude, é preciso saber quais são as necessidades do cliente, conforme já dissemos anteriormente. Com esse conhecimento em mãos, você terá de respeitar o tempo e o espaço do consumidor para que ele tome sua decisão confortavelmente, sem se sentir pressionado.
Lembre-se de que o vendedor deve ser um facilitador, um colaborador na busca pela solução do cliente. Se a pessoa entrou na sua loja é porque estava motivada para tal, e dificilmente você a perderá para a concorrência, a menos que o atendimento não esteja realmente bom.
Desculpe-se quando necessário
Sabemos que ninguém é perfeito, e falhas eventualmente acontecem. Todos nós estamos sujeitos a errar quando procuramos acertar, mas o importante é saber como conduzir as coisas em situações como essas. Nas relações comerciais, é isso o que determina se o cliente permanecerá fiel ou não.
Portanto, logo que você perceber a ocorrência de algum deslize, não pense duas vezes para se desculpar e corrigir o máximo que puder, o quanto antes. Desculpar-se é um ato de respeito e humildade, qualidades essas muito valorizadas atualmente.
Demonstre confiança
A conquista da confiança envolve uma série de questões, mas, quando estamos falando de relação negocial, é preciso transmitir segurança aos clientes. Toda empresa deve demonstrar consistência acerca do que fala e faz, procurando manter um tom de voz decidido, mas tranquilo no trato com as pessoas.
Caso não seja possível esclarecer as dúvidas no momento da solicitação pelo cliente, comprometa-se a retornar em breve com as informações pertinentes e, claro, dê o retorno prometido. O reconhecimento da sua autoridade no seu ramo de negócio depende muito da capacidade de comprovar a devida competência no que você faz.
Seja ágil ao atender
Hoje, o tempo é entendido como uma espécie de preciosidade, e ninguém gosta de desperdiçá-lo. Saber captar o que o cliente deseja e responder com agilidade são qualidades notáveis para quem trabalha no comércio.
É muito difícil encontrar alguém que goste ou possa dar-se ao luxo de esperar. A espera causa muito estresse, portanto todo consumidor valoriza imensamente um atendimento eficiente e rápido. Isso é válido tanto para as lojas físicas quanto para o suporte on-line, onde se deve otimizar o tempo médio, oferecendo respostas mais assertivas rapidamente.
Um bom recurso para ajudar nessa tarefa é apostar em uma forma de registrar os atendimentos. Isso é útil para que a equipe tenha condições de analisar as diversas situações, separando as solicitações recorrentes daquelas que apresentam maior complexidade.
Respostas rápidas e precisas a um requerimento é o segredo para garantir uma boa experiência ao cliente. Por isso, evite testar a paciência das pessoas e preserve a sua clientela enquanto valoriza seu tempo.
Conheça bem o seu produto ou serviço
Essa é mais uma forma de passar confiança e credibilidade ao seu público. Conheça muito bem o seu serviço ou produto e garanta que toda a sua equipe tenha o mesmo domínio. Para tanto, invista em treinamento, pois isso é fundamental para construir autoridade.
Contudo, fique atento para um detalhe: a capacitação dos colaboradores não deve limitar-se à fase de admissão. Ela precisa ser contínua para que o aperfeiçoamento da qualidade no atendimento esteja sempre em um nível alto. Essas ações proporcionam mais autonomia e naturalidade durante o contato com o consumidor.
Então, mantenha um programa de treinamento na empresa, pois isso contribui para a minimização de erros, uma vez que o time estará em constante acompanhamento. Essa prática é útil até mesmo para os colaboradores mais experientes, que também podem ter dúvidas sobre as técnicas de atendimento, que estão em constante evolução.
Entregue mais que o esperado
Quando alguém é surpreendido com um pouco mais do que esperava receber, a tendência é brotar um sentimento de lealdade e gratidão.
Fazer mais que o necessário é algo que requer certo desprendimento e uma vontade genuína, o que sempre é muito bem-visto nas relações comerciais. Se você conseguir imprimir esse tipo de interação com o seu público, as suas chances de ter clientes fiéis e satisfeitos aumentam exponencialmente.
No entanto, lembre-se de que esse tipo de atitude deve ser observado tanto no atendimento quanto na qualidade dos produtos e serviços que você oferece ao consumidor. Para avaliar e se certificar de como está a receptividade do seu suporte ao cliente, faça avaliações pedindo feedbacks. Dessa forma, você colherá material para verificar os resultados e, assim, adicionar mais valor ao seu negócio.
Essa é uma abordagem capaz de melhorar o seu relacionamento com todos os envolvidos, pois fornece elementos para você superar as expectativas dos consumidores, levando até eles mais do que pedem.
O processo de compreender como atender um cliente traz resultados positivos, mantendo o interesse do público, não apenas no seu produto ou serviço, mas na relação que vocês construírem durante essa parceria. O cliente volta ao seu estabelecimento pensando naquilo que é oferecido de graça, ou seja, um atendimento amigável. Isso fará toda a diferença para o sucesso do seu negócio.
Se você já retornou a um local pensando no ótimo atendimento que recebeu, deve ter se identificado muito com as estratégias apontadas. Para receber mais sugestões e dicas como essas, assine nossa newsletter e fique por dentro de tudo!
