Um serviço de qualidade faz toda a diferença em qualquer tipo de empreendimento, mesmo ele sendo pioneiro ou tendo poucos concorrentes. Em algum momento, será preciso investir em uma gestão de qualidade para obter vantagem competitiva e sair na frente.
Trata-se de uma importante estratégia, que foca na melhoria e na otimização de processos. Mas qual é a importância de manter um serviço de qualidade? Ele é essencial para o negócio?
Você saberá mais sobre as questões acima (e outras) nos próximos parágrafos. Continue a leitura e fique por dentro!
Qual é a importância da gestão de qualidade?
Quando uma marca não consegue entregar seu produto e/ou serviço de forma satisfatória, as dores e os problemas do cliente não são solucionados. Isso significa que você está estragando algo de qualidade para ele.
A preocupação com a qualidade não é um requisito novo. No decorrer dos anos, empresas passaram a investir mais e a se preocupar com esse aspecto como forma de se diferenciar e agregar maior valor ao que oferecem.
A qualidade deve ser compreendida de forma ampla — e não apenas relacionada ao produto e/ou serviço em si. Na prática, não basta uma companhia oferecer um serviço de qualidade, que atinge com satisfação aquilo que foi prometido e era esperado pelo consumidor, se a experiência como um todo tiver sido insatisfatória.
Atender aos requisitos de qualidade vem sendo item de prioridade em todo o ciclo produtivo dentro de uma empresa. Tal iniciativa se aplica ao atendimento, às vendas, ao pós-vendas, à organização e a tudo mais que constitui a trajetória do consumidor, mesmo que indiretamente.
A gestão da qualidade tem ganhado um papel de extrema importância dentro das marcas, ou melhor, tem sido um fator estratégico (e não meramente operacional) dentro das companhias atuais. Aquelas que focam em atender ao cliente com qualidade e melhorar sua experiência tendem a alcançar resultados melhores.
Quais fatores levam a obter uma maior qualidade no serviço prestado?
A gestão da qualidade tem como premissa básica controlar, monitorar e avaliar todos os processos da cadeia produtiva, seja na produção ou na prestação de serviços.
Para atingi-la e entregar valor ao cliente, é preciso implementar medidas, ferramentas e estratégias que tenham como foco a otimização. Os principais objetivos são: estimular e impulsionar a qualidade.
Muitos gestores acreditam que é preciso investir um alto valor em certificações (entre elas, a mais importante: ISO 9000) para alcançar a qualidade. De fato, tais documentos contribuem com a melhoria dos processos, contudo é preciso aplicar bem mais do que isso para que não apenas o cliente se sinta satisfeito, mas também funcionários e fornecedores, entre outros.
A seguir, reunimos alguns itens que podem ganhar relevância no processo de gestão de qualidade. Acompanhe!
Responsabilidade
Muito mais do que realizar uma venda ou prestar determinado serviço, ser responsável por aquilo que oferece é fundamental. É de extrema importância que os gestores participem do processo de implementação de qualquer mudança na rotina da empresa.
Isso porque deve haver adequações e transições (que nem sempre serão aceitas por todos) a serem analisadas cautelosamente. Pensar em tornar a experiência do cliente a melhor possível não se mostra suficiente: é preciso olhar para dentro da organização para perceber o que está acontecendo e pode, até mesmo, prejudicar o rendimento a curto e longo prazo.
Empatia
É imprescindível saber escutar e buscar rapidamente por soluções que possam servir como alternativas para solucionar o problema do cliente.
A gestão da qualidade deve ser planejada e acompanhada em todas as suas etapas, já que cada pessoa tem necessidades diferentes. Além disso, o grau de percepção e satisfação pode ser facilmente influenciado por qualquer fator que contrarie uma expectativa inicial.
O gestor precisa estar atento ao ponto de vista do cliente e criar meios viáveis de identificar tais necessidades. É necessário, principalmente, que eles permitam entender o perfil do público-alvo, de forma a viabilizar um direcionamento mais eficaz dos serviços ofertados.
Segurança
A segurança é um dos pilares mais importantes no processo de gestão da qualidade. Todos os seus protocolos devem ser seguidos nas etapas produtivas. Cada empresa tem as próprias peculiaridades e características — e, por isso, devem ser avaliadas separadamente.
As não conformidades, por exemplo, devem ser registradas adequadamente, de modo a identificar o que ocorreu. É necessário estabelecer uma solução capaz de mitigar e prevenir que se repitam ao longo do prazo.
Quais são os pilares da gestão de qualidade nas empresas?
Para implantar as estratégias de uma gestão de qualidade que seja efetiva dentro da empresa, é preciso seguir algumas regrinhas básicas. Assim, há uma maior facilidade e estruturação. Abaixo, veja com mais detalhes cada uma delas.
Comece mapeando os processos
Não há como buscar por melhorias e tampouco identificar onde está o problema sem conhecer as etapas e os ciclos de produção do negócio.
Antes de qualquer ação, é preciso mapear os processos, de modo a saber quais são eles e como interagem entre si. Isso faz com que possíveis gargalos sejam identificados e ajustados conforme as necessidades e exigências da gestão.
Utilize metodologias corretas
Após realizar um bom mapeamento das operações e conhecer suas etapas com precisão, é necessário implementar práticas e métodos que atendam aos objetivos do negócio. Mas vale lembrar que a adoção de tais ferramentas deve ser cautelosamente analisada.
Com a aplicação de metodologias adequadas, é possível ter uma ideia clara do que realmente deve ser feito. Dependendo das necessidades da empresa, você pode utilizar apenas uma ou várias delas.
Por isso, é preciso avaliar os interesses sobre cada processo e escolher a alternativa que mais se aproxima dos objetivos almejados. Nesse momento, a tecnologia faz todo o sentido, impulsionando a automatização e a otimização de processos, pessoas e recursos.
Identifique e acompanhe as modificações
O grande erro de muitos gestores é encontrar solução para um problema que ainda não foi identificado e tampouco avaliado. Antes de ir logo trocando tudo e realizando modificações sem qualquer previsão, é preciso parar e conduzir cada uma dessas transformações de forma sensata.
Assumindo tal postura, há uma maior segurança e melhor percepção sobre os efeitos de cada ação. Isso ajuda a otimizar a produtividade e a alinhar as metas conforme o planejamento.
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