1. Introdução
O atendimento ao cliente é uma etapa fundamental para o sucesso de qualquer negócio. Isso porque o consumidor é a pessoa que mais importa, além de ser a verdadeira razão de existir do empreendimento. De forma simples, essa fase consiste em todas as ações e medidas que são executadas para criar, manter ou melhorar o relacionamento. E para que tudo seja efetivo, é essencial se preocupar com a qualidade no atendimento.
Na sua gráfica, as pessoas estão em busca de soluções específicas de comunicação visual. Mais que isso, desejam satisfazer uma necessidade ou resolver um problema. Por conta disso, caprichar no contato, em todas as suas fases, é determinante para fortalecer a percepção de marca e conquistar resultados positivos.
Mas, afinal, como incrementar a qualidade da forma correta? Continue a leitura e descubra como obter os melhores efeitos e aumentar as suas vendas!
2. Por que minha gráfica deve investir em atendimento ao cliente?
Ter bons produtos e fornecedores que entregam com a qualidade certa é essencial. Da mesma forma, manter preços competitivos é um jeito de fazer com que o negócio tenha mais clientes. Porém, não dá para apostar nessas abordagens e esquecer a qualidade no atendimento.
Essa é uma peça essencial do quebra-cabeça e merece receber a atenção necessária. Para entender de vez as razões de apostar no contato com o cliente, veja alguns benefícios para a sua gráfica.
Ampliação do faturamento e da lucratividade
Tratar bem o cliente não deve ser uma atitude com o simples objetivo de lucrar. No entanto, oferecer experiências consistentes é um modo de obter esse efeito de maneira ampla. Dados mostram, por exemplo, que 55% das pessoas estão dispostas a pagar mais se tiverem a certeza de um cenário satisfatório.
Isso faz com que os negócios com uma experiência de consumo melhor tenham receitas de 4% a 8% acima do mercado. Inclusive, 84% das organizações que têm trabalhado nessa melhoria reportam um aumento na receita.
Ou seja, se a sua gráfica agir da forma correta, ela entregará maior valor agregado. Como resultado, as pessoas ficarão dispostas a pagar mais porque sabem que, ao final, terão suas expectativas atendidas.
Fortalecimento do retorno e da fidelização
Além de atrair e conquistar novos consumidores, é essencial trabalhar a manutenção daqueles que já existem. Como um novo cliente custa de 5 a 25 vezes mais do que atuar na fidelização, a sua gráfica deve se preocupar com esse aspecto.
No entanto, sem aumentar a qualidade no atendimento, é quase impossível manter as pessoas por perto. Afinal, 44% dos consumidores procuram um concorrente porque a experiência anterior foi fraca ou insatisfatória.
Para criar uma base fiel e capaz de fortalecer o seu empreendimento, invista na qualidade desse contato. Já que 73% dos indivíduos se apaixonam por uma marca pelo serviço de atendimento amigável, o caminho é especialmente promissor.
Aumento da competitividade
Outra razão para a sua gráfica caprichar no atendimento tem a ver com a concorrência. As outras empresas do ramo apenas esperam uma oportunidade para conquistar o seu cliente, então é preciso estar um passo à frente.
Ao trabalhar a qualidade desse processo de contato, a sua gráfica dá exatamente o que as pessoas esperam. Em 2020, por exemplo, a experiência com a marca será mais importante que o preço — e até mesmo o próprio produto. Ao reconhecer isso, é possível conquistar uma vantagem competitiva.
Além disso, apenas 1% dos clientes sente que suas expectativas são sempre atendidas. Ao posicionar a sua gráfica como uma opção consistente, é possível navegar em um oceano de possibilidades.
Reforço nas chances de sucesso
Todos esses efeitos fazem com que otimizar a qualidade no atendimento gere maiores probabilidades de sucesso. E com mais lucratividade, é possível fazer investimentos em melhorias. Além disso, a base fiel de cliente permite ter previsibilidade sobre as receitas.
Para completar, a aquisição de consumidores é facilitada, já que 72% dos indivíduos satisfeitos compartilham a experiência com 6 ou mais pessoas. Assim, o seu negócio recebe propaganda gratuita e atrai mais gente. Como resultado, as chances de êxito e o crescimento se multiplicam.
3. Quais os fundamentos do atendimento ao cliente?
Aumentar a qualidade no atendimento não funciona na base de tentativa e erro. Também não se trata de uma receita exata, mas sim de uma metodologia. Para apoiá-la, existem alguns pilares que devem ser conhecidos e trabalhados corretamente.
Reconhecer tais fundamentos é o que permite que a estratégia tenha sucesso. Veja em quais pontos é preciso se ater e descubra como agir para obter os melhores efeitos.
Atenção ao consumidor
É essencial que a sua gráfica atue para resolver problemas e atender às necessidades dos clientes. Do contrário, o relacionamento não se torna positivo.
A única forma de reconhecer todos esses aspectos é ouvir o consumidor. Isso significa que é preciso prestar atenção à pessoa de interesse, entender o que ela procura e que tipo de problemas enfrenta. Sem esse pilar básico, não é possível dar continuidade aos próximos passos.
Comprometimento
Também não basta ouvir o cliente e não fazer nada a respeito. Somente reconhecer as exigências, as necessidades e os problemas não significa que esses aspectos serão atendidos como deveriam.
A sua gráfica tem que dar o máximo e demonstrar todo o interesse em criar e manter o vínculo. É essencial colocar o consumidor em primeiro lugar e fazer com que ele se sinta importante e atendido.
O comprometimento, inclusive, precisa surgir antes mesmo da compra. No pré-vendas, é preciso transmitir a confiança necessária para que a pessoa escolha o seu negócio.
Satisfação das necessidades
Depois de reconhecer as exigências e se comprometer com elas, é natural que o pilar seguinte seja o empenho para cumpri-las. Isso corresponde ao processo de transformar a expectativa em algo concreto, em uma solução prática para o problema levantado anteriormente.
A sua empresa, então, deve manter o foco no que o cliente quer, espera ou precisa. Desse modo, é possível agir de maneira eficiente e voltada para o que a pessoa pretende alcançar.
Administração do tempo
Em um cenário cada vez mais dinâmico, os clientes não querem demorar para serem ouvidos. A qualidade no atendimento inclui, portanto, oferecer uma resposta rápida, direcionada e que dê início ao vínculo. Afinal, eles estão a uma curta distância de procurar os concorrentes.
O negócio deve ter um bom planejamento para economizar tempo e, principalmente, cumprir prazos. A administração desse elemento tão importante vai determinar se a pessoa fica satisfeita ou não com a experiência toda.
Superação das expectativas
Como visto, a sua gráfica tem que reconhecer e atender às necessidades do cliente. Contudo, oferecer uma experiência apenas mediana não é o caminho para conseguir destaque, competitividade e fidelização.
Por causa disso, um dos pilares da qualidade no atendimento está relacionado a surpreender e ultrapassar aquilo que é esperado. No chamado overdelivering, a sua gráfica deve ir além do contratado.
Isso pode vir na forma de um desconto no próximo pedido, um prazo cumprido em tempo recorde ou mesmo na amostra de outro material de comunicação. Ao entregar resultados que excedem aquilo pelo que a pessoa pagou, é possível gerar uma impressão positiva, duradoura e com ótimos efeitos.
4. Quais as melhores práticas para um atendimento de qualidade?
Agora que você já reconhece quais são os pilares que merecem atenção, é hora de colocar a mão na massa. Agir do modo correto pode ser a diferença entre um cliente que tem muitas coisas positivas a dizer e alguém que não sai completamente satisfeito.
Mas, afinal, quais são as boas práticas para aumentar a qualidade no atendimento? Veja 7 delas e aprenda a trazê-las para o seu cotidiano.
Garanta um atendimento personalizado
Abordar pessoas precisa ser feito de forma singular. Em média, 8 em cada 10 clientes norte-americanos afirmam que conteúdo personalizado aumenta a intenção de compra. Além disso, 79% dos consumidores dizem que só estão dispostos a aproveitar uma promoção se ela for baseada em suas interações prévias.
Portanto, é essencial que a sua gráfica saiba atender cada cliente como se fosse o único. Oferecer soluções específicas e até condições diferenciadas é o melhor caminho. Isso demonstra comprometimento com o sucesso de quem compra, além de aumentar a efetividade.
Como resultado, 40% dos consumidores afirmaram que já gastaram mais do que o previsto inicialmente devido à personalização. Além disso, 4 em cada 10 pessoas dizem estar dispostas a repetir a experiência se ela for personalizada.
Utilize uma plataforma de gestão de relacionamentos
Dependendo do tamanho da sua gráfica, do volume de pedidos e até das necessidades de outros setores, é impossível dar conta de todos os clientes individualmente. Ao agir de maneira apenas manual, é possível perder boas oportunidades de abordagem.
Para a sua gráfica não parar no tempo e melhorar a qualidade no atendimento, considere utilizar uma plataforma de gestão de relacionamentos, como o CRM. Esse recurso mapeia todos os pontos de interação das pessoas, armazena as informações de contato e permite traçar perfis diversos.
Ao analisar os dados, é possível reconhecer as preferências de consumo, a frequência de compras e quais são as principais necessidades. Tudo isso ajuda o time comercial a estar cada vez mais preparado.
Ofereça diferentes canais de comunicação
Lembra-se de que os consumidores querem ser atendidos rapidamente? Então, se a sua gráfica oferecer apenas um ponto de contato, corre o risco de sofrer congestionamento na fila de espera. Além de tudo, ter somente uma forma de se comunicar limita as opções da outra parte e pode colocar tudo a perder.
O melhor a fazer é estabelecer diversos canais de comunicação. Esteja presente por telefone, e-mail e nas redes sociais. Desse jeito, cada um pode escolher a forma mais adequada de solicitar um pedido ou tirar uma dúvida.
Apenas não se esqueça de que as pessoas desejam consistência e qualidade em todos os pontos. É essencial garantir a capacidade de oferecer uma boa impressão em cada uma das alternativas.
Foque na experiência do seu cliente
Se o consumidor é quem fica no centro das atenções, então a maior preocupação deve ser com a experiência que ele vai ter. Quando alguém entra em contato ou é prospectado como oportunidade, o interesse não deve estar em “empurrar” o produto mais caro. Na verdade, é preciso focar na satisfação.
Por meio da personalização e dos pilares do atendimento, entenda o que a pessoa quer e trabalhe para oferecer a ela. Não meça esforços para que o comprador tenha suas dúvidas sanadas e suas objeções retiradas do caminho. Desse jeito, o resultado final será maior.
Ouça o feedback dos clientes
Em média, 70% das empresas que oferecem uma experiência excepcional têm o hábito de receber feedback dos clientes. Ao ouvir o que as pessoas têm a dizer, fica mais fácil compreender o que pode ser melhorado, o que ainda falta e o que deve ser mantido.
Não abra mão de usar essa ferramenta. Selecione alguns consumidores da gráfica e pergunte o que eles acharam do último atendimento, o que mudariam e quais são as suas sugestões. Armazene e analise essas respostas em busca de pontos de atrito e novas soluções.
Também crie o hábito de ouvir as pessoas com frequência. Além de trazer insights poderosos, é um jeito de melhorar a percepção em relação ao público.
Identifique qual é a melhor maneira de atender
Pessoas diferentes têm necessidades distintas. Compreender isso é essencial para ser capaz de trazer o que cada um espera. A equipe deve ser flexível o bastante para reconhecer qual é a melhor forma de fazer um atendimento.
Às vezes, a pessoa é a decisora de uma grande empresa e precisa de uma ligação em horário pouco convencional para fechar o pedido. Em outros casos, alguém pode estar longe e fazer um pedido pela rede social com urgência diferenciada. Em todos os cenários, é fundamental compreender como atender cada pessoa da melhor maneira.
Estar disposto a ir além, a vencer objeções e a modificar certas condições faz com que o consumidor sinta, de fato, o comprometimento com a experiência.
Saiba solucionar os principais problemas
Identificar a melhor maneira de atender é uma questão que está ligada à solução de problemas. Os produtos e os serviços da sua gráfica devem servir para atender a certas necessidades, portanto é fundamental compreender como solucionar dificuldades e obstáculos.
Se uma pessoa tem dúvidas sobre a qualidade do produto, por exemplo, pode ser o caso de enviar a ela uma amostra da mercadoria ou convidá-la a conhecer a gráfica. Se alguém não teve uma experiência positiva com outro empreendimento, atuar de forma consultiva aumenta as chances de sucesso. O segredo é contornar as dificuldades e demonstrar como a sua atuação é capaz de ajudar.
5. Quais erros de atendimento minha gráfica deve evitar?
Com as boas práticas sendo executadas, a sua empresa já consegue sair na frente das demais. Porém, ainda é preciso ter cuidado com um aspecto essencial: os erros na hora de realizar um atendimento.
Fazer tudo certo, mas falhar em apenas um ponto, pode ser o suficiente para colocar toda a satisfação a perder. O ideal é reconhecer quais são os erros comuns e como eles são evitados. Quer ver? Descubra a seguir!
Falar mais do que ouvir
Identificar as necessidades do cliente é um ponto-chave para atendê-lo com excelência e qualidade elevada. Porém, é impossível descobrir o que alguém quer se não houver um exercício de escuta.
Se a sua equipe estiver mais interessada em vender e demonstrar benefícios do que trazer soluções, a experiência pode ficar comprometida. O melhor caminho é estar disposto a escutar de verdade o que as oportunidades têm a dizer. A partir dessa troca importante de informações — e uma abordagem empática — é possível orientar a atuação para o sucesso.
Transferir os problemas para o cliente
Quando alguém procura a sua gráfica, está em busca de soluções para uma questão específica e, certamente, não quer ter de lidar com elementos que não lhe dizem respeito. Assim, uma das maiores falhas é fazer do cliente uma parte do problema da empresa.
Se o estoque está em baixa, se a equipe aceitou mais trabalho do que conseguia ou se é necessário pagar mais impostos, nada disso deve chegar até o consumidor. Se surgir algum entrave para oferecer o produto esperado, é fundamental agir para solucionar, sem sobressaltos ao cliente.
Manter o contato apenas para a venda
A qualidade no atendimento não deve ser uma preocupação somente quando alguém está prestes a comprar. O relacionamento tem que ser mantido, fortalecido e estendido para garantir a fidelização.
Quando a empresa só se interessa pelo cliente na hora de fazer ofertas ou divulgar produtos, sua imagem é comprometida. Fica claro para o consumidor que a gráfica está interessada apenas no quanto ele gasta.
Para não transparecer essa mensagem, invista em uma boa dinâmica de pré e pós-vendas. Ao final, seu negócio passa a fazer parte do cotidiano do comprador.
Não buscar qualificação contínua
O padrão de consumo está em constante mudança. O modo de interagir com um comprador já não é o mesmo de 5 anos atrás e não será igual ao da próxima década. Então, ficar acomodado nunca é um bom sinal. Não é porque a qualidade no atendimento agora é boa que ela não pode melhorar ou se manter no futuro.
Saber disso é essencial para que a sua gráfica esteja em constante atualização. Ao entender que as necessidades mudam a todo o instante, é possível evitar o erro de estar defasado.
Mentir para o consumidor
De todos os erros, o mais irreparável tem a ver com a falta de sinceridade. Mentir ou ocultar fatos importantes para quem chega até a sua gráfica apenas para conseguir o “sim” é antiético, compromete a sua reputação e desperdiça todos os esforços de qualidade no atendimento.
Se você sabe que não tem o produto exato que o cliente deseja ou que não vai conseguir entregar em determinado prazo, seja honesto e não diga apenas o que ele quer ouvir. Isso ajuda a transmitir o comprometimento e a confiança que são necessários.
6. Quais os principais indicadores de atendimento ao cliente?
Ao seguir todas as dicas até agora, você terá a chance de ampliar a qualidade no atendimento. No entanto, só é possível confirmar esse avanço por meio do acompanhamento de performance.
Para tanto, recorrer a indicadores e métricas é a melhor forma. Mas você sabe quais são os níveis que devem ser acompanhados? Veja 5 ferramentas de medida que ajudam a entender o atendimento ao cliente.
Net Promoter Score (NPS)
Quando o assunto é qualidade de atendimento, é quase impossível não citar o Net Promoter Score (NPS). Basicamente, ele indica o nível de satisfação das pessoas e o quão propensas elas estão a recomendar seu negócio. Para medir, é preciso fazer duas perguntas principais:
- De 0 a 10, quão satisfeito você está com o serviço/produto/atendimento?
- De 0 a 10, quão propenso você está a indicar a gráfica para outras pessoas?
De 0 a 6, os clientes são considerados detratores. Entre 7 e 8, neutros. De 9 a 10, promotores.
O NPS é dado por:
NPS = % Promotores – % Detratores
O ideal é ter o maior valor possível. Com a melhoria na qualidade, é comum que haja evolução nesse sentido.
Clientes recorrentes
Os clientes recorrentes são aqueles que compram outras vezes após o primeiro contato. Na maioria das situações, eles só retornam porque a experiência foi positiva. Sendo assim, essa é uma forma indireta de medir a qualidade do atendimento.
Para calcular, basta pegar a quantidade de pessoas que compraram mais de uma vez e dividir pelo total de consumidores. Uma porcentagem alta indica uma base fiel. Porém, é importante que o valor não chegue a 1 ou 100%, o que pode significar que a gráfica não consegue atrair novas pessoas.
Customer Effort Score
Apesar do nome, o Customer Effort Score (CSE) é uma métrica simples. Ele serve para identificar o nível de dificuldade que alguém tem para resolver um problema, como um atraso na entrega ou a troca do produto.
Para descobrir o valor, basta perguntar à pessoa, numa escala de 1 a 10, quão difícil foi solucionar determinada questão. Depois, faça a média simples do resultado. Quanto mais próximo de 1 o nível estiver, melhor.
Custo de Aquisição do Cliente (CAC)
Quando o consumidor é abordado de forma personalizada e efetiva, como o marketing sensorial permite, há maiores chances de ele dizer “sim”. Por outro lado, um atendimento que é pouco consultivo — e que não se foca nas necessidades — utiliza muitos recursos, mas ainda assim não tem sucesso.
Portanto, um dos jeitos de medir indiretamente a qualidade no atendimento é por meio do Custo de Aquisição do Cliente (CAC). Ele é dado pela relação entre o custo das ações e o total de clientes obtidos em um período. Quando é muito elevado, significa que o time tem que insistir demais. Por outro lado, a melhoria no atendimento tende a diminuir esse valor.
7. Conclusão
Melhorar a qualidade no atendimento é sinônimo de ampliar as chances de sucesso da sua gráfica. Ao usar essas orientações, será muito mais fácil praticar, evitar erros e acompanhar os resultados tão desejados.
Este post foi útil para você? Então compartilhe-o nas redes sociais e deixe os seus amigos por dentro do tema!
